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Krankenversicherungen Deutsche Krankenkassen können mit Interaktionen überzeugen
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01:21 10.08.2018
Verschiedene Krankenkassen bieten unterschiedliche Zusatzprogrammew an. Quelle: Foto: r

„Die Anstrengungen vieler Krankenkassen, ihren Service auszubauen und die Digitalisierung voranzutreiben, zahlen sich aus“, stellt Dr. Christian Kinder fest, Co-Autor der Studie. „Loyale Kunden fördern wie kaum ein anderer Faktor das Wachstum der Versicherer.“ So basiert bei jedem Fünften ein Anbieterwechsel auf dem Rat eines Freunds oder Bekannten. Insgesamt sind derzeit 20 Prozent der gesetzlich Versicherten wechselbereit. 2013 waren es noch gut 25 Prozent.

Beitragssatz nicht wichtigster Loyalitätstreiber

Ein wesentlicher Auslöser für einen Kassenwechsel ist nach wie vor der Beitragssatz. Die Treiber für Kundenbegeisterung, und damit Loyalität zu einer Krankenkasse, sind hingegen insbesondere regelmäßige Interaktionen und Innovationen. Auf den Plätzen folgen die Reputation des Anbieters und dessen Leistungen. Erst danach kommt der Preis. Angesichts dieser Ergebnisse stehen die Krankenkassen vor drei Paradigmenwechseln:

  1. Regelmäßige Interaktion zahlt sich aus
  2. Kunden erwarten mehr digitale Services
  3. Der Gesundheitsplattform gehört die Zukunft

Welchen Stellenwert regelmäßige Interaktionen haben, verdeutlicht ein weiteres Studienergebnis. „Die Frequenz und auch der Anlass von Interaktionen haben entscheidenden Einfluss auf die Loyalität“, erklärt Mareike Steingröver, Co-Autorin der Studie. „Dank digitaler Kanäle verfügen die Krankenkassen nun über erheblich mehr Möglichkeiten für regelmäßige und wertschaffende Interaktionen als früher.“

Digitale Kommunikation allein reicht nicht aus

Nur digitale Kommunikation wird den Versicherten auf Dauer jedoch nicht genügen. Schon heute erwarten jeweils mehr als 40 Prozent, dass sie Anträge und Rechnungen online einreichen, Bonusprogramme und Selfservices nutzen sowie Arztrechnungen einsehen können. Darüber hinaus interessieren sie sich für Dienstleistungen wie einen Apotheken-Navigator oder Onlineterminvereinbarungen mit Ärzten.

Zudem würde mehr als die Hälfte der Deutschen den Aufbau einer zentralen Gesundheitsplattform begrüßen, die sämtliche Informationen bündelt - von Angaben zu Ärzten und Apotheken über Bonusprogramme bis hin zur elektronischen Patientenakte. Nach Überzeugung von rund 70 Prozent der Befragten sind die gesetzlichen Krankenversicherer dafür die besten Betreiber. Steingröver sieht darin eine Steilvorlage für die Anbieter: „Die Krankenkassen decken schon heute einen Teil der Anforderungen an eine Gesundheitsplattform ab. Zudem überschneidet sich ihre digitale Roadmap mit den Wünschen der Kunden.“ Auf beiden Agenden stehen unter anderem die E-Akte, Telemedizin und die Nutzung vernetzter Geräte für die Diagnose und die Pflege in den eigenen vier Wänden.   ots/Bain & Company

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