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Erlebnis Einkauf: So überlebt der Laden

Thema des Tages Erlebnis Einkauf: So überlebt der Laden

Handel funktioniert ohne Stadt, die Stadt nicht ohne Handel. Wie die City auch in Zeiten wachsenden Onlineshoppings vital bleibt, darum geht es in einer Studie des Handelsverbandes. Geschäfte haben eine Chance. Aber sie müssen gemeinsam mit der Kommune etwas dafür tun.

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„Eine schöne Innenstadt allein reicht nicht“: City-Händler müssen sich durch Produktqualität, Fachkompetenz und alternative Sortimente von Handelsketten abheben.

Quelle: Heller

Göttingen. Der Innenstadthandel hat auch in Zeiten des wachsenden Onlineshoppings eine Chance. Dafür müssen die stationären Händler gemeinsam mit den Kommunen aber etwas tun. Das ist die Kernaussage einer aktuellen Studie, die der Handelsverband  (HV) Deutschland gemeinsam mit dem IFH Institut Köln erstellt hat. Die Ergebnisse hat Ullrich Thiemann, Geschäftsführer des HV Hannover  Göttinger Geschäftsleuten vorgestellt.

Die Studie, so erklärte es Arne Decker vom HVH, fußt auf einer Befragung von 33000 Kunden in deutschen Städten (Göttingen war nicht darunter). Dennoch, so Thiemann, seien die Ergebnisse absolut auf Göttingen übertragbar.

Neben dem demografischen Wandel ist der Interneteinkauf der größte Feind des Innenstadthändlers. Laut der HVH-Studie ist der Anteil der im Internet gekauften Produkte von 5,9 Prozent im Jahr 2008 auf rund 16 Prozent im vergangenen Jahr gestiegen. Zudem, so Thiemann weiter, kommen die K –nden heute bestens über die Produkte informiert ins Geschäft. „Der Kunde von heute weiß was er will. Ist Ihr Mitarbeiter dann nicht auf dem neusten Stand, ist der Kunde vergrault“, so der HVH-Chef. Gegen den „Beratungsdiebstahl“, den immerhin zehn Prozent der Deutschen praktizieren, könne man aber nichts unternehmen.

Nur jeder zweite Kunde findet die Stadt gut

Der Kunde, der ausschließlich im stationären Handel kauft, sterbe „rasant“ aus. Überraschend dabei: Das Konsumverhalten ist weitgehend altersunabhängig. Der Prozentsatz der „selektiven Onlineshopper“, also der Kunden, die sowohl im Netz als auch im Laden kaufen, steigt in allen Altersklassen an, er wird in den nächsten Jahren von derzeit 31 auf 56 Prozent ansteigen,  26 Prozent der Deutschen kaufen laut der Studie künftig nahezu ausschließlich online. Die Konsequenz: „Bundesweit werden bis zum Jahr 2020 etwa 50 000 Geschäfte schließen.“ Das, so Thiemann, treffe mit Sicherheit auch Göttingen. Schlimmer aber sei es in kleineren Städte wie Northeim oder Einbeck. „Das macht uns großen Kummer.“

Generell, so Decker, haben die Kunden insgesamt den untersuchten Städten die Note drei Plus gegeben. Das bedeute, nur jeder zweite Kunde findet die Stadt gut. Je größer die Stadt, desto positiver fiel aber die Bewertung aus.  Vor allem bei den Jungen Leuten punkten Großstädte ab 100 000 Einwohnern. Großstädte verlieren lediglich in den Kategorien Sicherheit, Sauberkeit und Parken; die kleinen Städte beispielsweise bei den Punkten Gestaltung, Erlebnisfaktor, Vielfalt der Geschäfte oder Gastronomie.

Je größer die Stadt, desto weniger wichtig ist den Kunden die Grundversorgung, beispielsweise mit Lebensmitteln. Das Erlebnis des Besuchs rücke in den Fokus. Beispiel Gastronomie: „In Hannover sind rund um den neuen Primark-Laden Cafés aus dem Boden geschossen.“

Das A und O vitaler Innenstädte ist die Kundenfrequenz. Damit die Kunden auch weiterhin strömen, müssen auch die Städte attraktiv sein, nicht nur Läden sondern auch ein Einkaufserlebnis bieten. Die Konsequenz aus der Kundenbefragung: „Man muss das Gesamtpaket Innenstadt sehen“, so Decker. Nur mit einem kooperierenden Citymanagement könne man die Stärken der Stadt stärken.

Onlinepräsenz für die Wettbewerbsfähigkeit

Eine schöne Innenstadt allein reicht aber auch nicht. Deshalb müssen die City-Händler künftig mehr mit ihren Stärken punkten. Die wurden von den Kunden unter anderem so benannt: Produktqualität, Fachkompetenz, gute Erreichbarkeit des Geschäftes, schnelle Verfügbarkeit der Ware oder Vielfältigkeit und alternative Sortimente zu Handelsketten.

Thiemann empfahl den Göttinger Händlern dringend, eine starke Onlinepräsenz zu zeigen, um wettbewerbsfähig zu sein. „Es kann kein Geschäft mehr ohne online-Anbindung geben“, sagte er. Damit meine er nicht unbedingt einen Onlineshop, „sie müssen aber sichtbar sein, dieses Schaufenster müssen sie haben.“  Die Kunden informieren sich im Netz über die Produkte, die sie kaufen wollen. „Wissen Sie, was über Sie und ihre Produkte im Netz steht?“, fragte Thiemann. Und weiter: „Leider stehen die Chefs heute selbst wieder auf der Fläche, mit dem Netz können viele aber nicht mehr mithalten.“ Ein Internetauftritt sei wie ein zusätzliche Filiale.

Die dringende Empfehlung: „Verkaufen Sie ein Erlebnis, seinen sie vertrauenswürdig, behandeln sie jeden Kunden freundlich, schätzen sie seinen Wert“.  Nur mir Service könne man sich vom „Massengeschäft online“ abheben. An die Stadt richtet sich sein Wunsch, flächendeckend kostenloses W-Lan anzubieten – „ohne Anmeldeprozedur und ohne Kosten“.

Konsumverhalten: Keine Frage des Alters

Ein Shoppingbummel in der Stadt ist keine Frage des Alters. Junge Kunden kaufen nicht nur im Internet, sie nutzen einen Ausflug in die Stadt ebenso für einen Einkauf wir ältere Menschen. Bei jüngeren Kunden sind Großstädte beliebter.

Magnet Nummer eins in den großen Städten ab 100 000 Einwohnern sind Bekleidungsgeschäfte. Gerade in den kleinen Städten bis 50000 Einwohnern vermissen viele Kunden Textilgeschäfte, Hobbyläden, Elektronikmärkte, Schuhgeschäfte und Haushalts/Deko-Läden.

 

Mit Netz oder ohne

Göttingen. „Die Kundenfrequenz ist rückläufig, aber der Kassenzettel ist höher“, sagte Marlis Schügl im Anschluss an die Präsentation der Studie. Die Göttinger Geschäftsfrau sprach während der anschließenden Diskussionsrunde von der „spontanen spektakulären Wunscherfüllung“, die ihre Kunden wünschen. „Das ist aber nicht so einfach.“ Die Meinung der Handelsverbandes, nämlich dass ein Cityfachgeschäft zwingend eine Internetpräsenz benötigt, teilt die Ladeninhaberin aber nicht.

„Wir sind nicht im Internet“, sagt sie. Was sie ärgere, sei, dass dort jeder anonym Bewertungen abgeben könne, man sich gegen schlechte Kommentare aber nur schwer wehren könne. „Das geht nur, wenn man diese Bewertung mit zehn guten Bewertungen nach unten drängt“, antwortete Arne Decker.  Das Internet sei auch ein Schaufenster. „Wir müssen auf das Smartphone der Kunden kommen“, so HVH-Chef Thiemann.

SPD-Ratsfrau Helmi Bebehani (SPD) erklärte, dass die Stadt sich seit Jahren kräftig Mühe gebe, die Innenstadt baulich aufzuwerten und zu sanieren. „Das ist nicht immer einfach“, sagte sie. Um die Kundenfrequenz in Göttingen zu erhöhen, seien aber auch Faktoren wie ein attraktives  Kunst-  und Kulturangebot wichtig. Zudem habe Göttingen eine attraktive Gastronomie zu bieten. „Das ist eine Stärke Göttingens, ich kenne Leute, die kommen deshalb extra aus Kassel hier her.“

Als Kundin bemerke sie, dass es viele vorbildliche Geschäfte gebe, auch viele, die bereits online gehen. Sie fordere aber, dass Service, wie beispielsweise problemloses Umtauschen  und nicht gegen einen Gutschein – überall selbstverständlich werden müsse.

 
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►Kommentar: Service oder ab auf den Index

Ist das normal, gibt es das überall oder ist das ein Göttinger Spezifikum? Egal, mit wem das Gespräch auf das Thema Einkaufen fällt, jeder aus meinem Umfeld hat das eine oder andere Geschäft auf seinem ganz persönlichen Shopping-Index. Index meint in diesem Fall, es ist ein Geschäft, das mit Konsumentzug bestraft wird.

Dafür, dass man als Kunde dort einmal (und Südniedersachsen sind sehr lange sehr nachtragend) schlecht bedient wurde. Es trifft Studenten wie Senioren, Menschen mit großen und kleinem Einkommen. Beispiele aus Göttingen:  Wenn ein Inhaber einer Stammkundin, die dort viel Geld für nicht gerade günstige Kleidung ausgibt, nicht gestattet, zwei Kleider zur Anprobe mit nach Hause zu nehmen, dann ist das schlechter Service.

Wenn sich das Futter einer teuren Tasche wenige Tage nach Kauf auflöst, möchte der Kunde Ersatz oder das Geld zurück. Und nicht die Tasche für einige Wochen zur Reparateur dort lassen. Wenn eine Kundin nach einer Jacke aus dem Schaufenster in einer Nummer größer fragt, und von der Mitarbeiterin erst einmal abfällig und kopfschüttelnd von Kopf bis Fuß taxiert  wird, dann ist das ebenso ungünstig für die Kauflaune.  Das alles kann der Onlinehandel nämlich besser.

Der Onlinehandel kann aber nicht beraten, er kann nicht reparieren, ändern, ein Gläschen Prosecco servieren, einen persönlichen Rabatt einräumen (und sei er noch so klein) und mit den Kunden plaudern. Die Studie sagt es klar: Wer guten Service bietet, hat gute Chancen.

Das Qualitätsbewusstsein der Kunden steigt und damit auch die Aussicht auf Erfolg für Cityhändler. Viele Kunden sind bereit, etwas mehr Geld in einem Göttinger Fachgeschäft auszugeben, wenn er dort freundliche und kompetente Ansprechpartner findet. Wenn nicht, ist er weg. Und kommt nie wieder.

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