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Regional Heikle Situationen verbal lösen
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15:55 31.08.2018
Mitarbeiter von Ämtern sind immer häufiger mit aggressiven Bürgern konfrontiert. Quelle: Peter Heller
Göttingen

Von Beschimpfungen über Bedrohungen bis hin zu körperlichen Angriffen reicht die Bandbreite dessen, was Mitarbeiter in Ämtern, bei Hausbesuchen oder im Einsatz erleben. Diese Situation kann sehr belastend sein. Der Regionalen Arbeitskreises für Arbeitssicherheit Göttingen (RAK) hatte deswegen zu einem Vortrag geladen.

Unter dem Titel „Das Zusammenspiel von Verhaltens- und Verhältnisprävention“ sprachen die beiden versierten Polizeiausbilder Christoph Guder und Thomas Derer am Donnerstag in Göttingen über Vorbereitung und Schutz der Mitarbeiter. Beide geben seit geraumer Zeit Seminare im Bereich der „Deskalationsstrategien“ und beraten Behörden, Institutionen und Unternehmen bei der Umsetzung von technischen Alarmsystemen.

„Heil nach Hause kommen“

Man könne zur falschen Zeit am falschen Ort sein, dann nützen alle Deskalationsstrategien nichts. 97 Prozent aller heiklen Situationen aber, aus denen sich Streit oder Gewalt ergeben könnten, könnten verbal und kommunikativ gelöst werden, so Derer. Leitsatz sollte in einer solchen Situation immer die Frage sein „Was ist es mir wert?“. Oberstes Ziel sollte nach Derers und Guders Meinung eigentlich immer sein „Heil nach Hause zu kommen“.

Wenn es wirklich zu einer Auseinandersetzung käme, habe man in der Regel drei Kämpfe verloren: den gegen das eigene Ego, den für körperliche Unversehrtheit und unter Umständen den künftigen vor Gericht. Wichtig sei es in solchen Situationen Denken, Fühlen und Verhalten in Einklang zu bringen.

Stress jagt den Puls hoch

Gut sei es, sich zunächst vor Augen zu führen, dass Stress den Puls hochjagt. Dann aber verliere der Mensch einige Fähigkeiten, zunächst feinmotoirsche, später auch komplexere motorische Kompetenzen, bei besonders hohem Puls ist sogar die Wahrnehmung beeinträchtigt. Früher wurden Mitarbeiter in Ämtern oder bei der Polizei in Selbstverteidigung trainiert oder ihnen wurden Kommunikationsmodelle beigebracht. Solche Systeme müssen aber ständig trainiert werden, um dem Menschen in plötzlich auftretenden Stressituationen zur Verfügung zu stehen. Besser sei es sich zu entspannen, zu sammeln. Am besten sei es präventiv vorzugehen. „Als erstes muss ich mit mir klar kommen“, so Guder.

Zum präventiven Verhalten gehöre es, aufmerksam zu sein, abwertende Bemerkungen zu vermeiden, nicht übergriffig zu werden. Schon abschätzige Blicke machen etwas mit dem Gegenüber, erklärt Guder. Abwertungen treffen auf ein Wertesystem, das der andere möglicherweise kennt. Und dann eskaliere eine Situation unter Umständen schon in der ersten Sekunde.

Körpersprache überprüfen

In Seminaren können Mitarbeiter beispielsweise ihre Körpersprache überprüfen, ein ehrliches Feedback auf die Frage bekommen, wie wirke ich denn eigentlich. Auch die Stimme könne trainiert werden und die Fähigkeit, Dinge nicht an sich heranzulassen. Ein wütender Bürger meint nicht mich persönlich, er meint das System, sei dabei ein wichtiger Grundsatz.

Von Christiane Böhm

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