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Weltweit „Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse“
Nachrichten Wirtschaft Weltweit „Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse“
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18:30 05.10.2018
Enercity-Chefin Susanna Zapreva. Quelle: Foto: Katrin Kutter
Hannover

Die Stadtwerke Hannover haben sich in Enercity AG umbenannt –auch weil sie jetzt bundesweit um Kunden werben. Vorstandschefin Susanna Zapreva erklärt im Interview, mit welchen Angeboten sie Verbraucher für sich gewinnen will.

Bei Strom und Gas gibt es keine Qualitätsunterschiede – warum soll man eigentlich Kunde bei Enercity sein?

Zunächst einmal weil wir ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten – und zum anderen weil das Geld, das wir verdienen, in Hannover bleibt: Wir schütten unseren Gewinn an die Landeshauptstadt aus und so kommt das Geld wieder bei den Menschen in Hannover an. Daraus werden dann zum Beispiel Kitas oder Pflegeheime gebaut. Auch Kunden, denen der persönliche Kontakt wichtig ist, sind bei uns sicher besser aufgehoben als bei anderen Anbietern. Wir wollen jeden Kunden individuell verstehen, um ihn begeistern zu können.

Sie bieten bei Strom und Gas jeweils sieben unterschiedliche Tarife an. Dient das noch der Vielfalt oder schon der Verwirrung?

Wir bieten aktuell noch sehr viele ähnliche Angebote an, das ist auch historisch bedingt – wir werden auch in Zukunft viel anbieten müssen, aber klarer herausarbeiten, wo die Unterschiede liegen. So wird es zum Beispiel in Zukunft einen Flat-Tarif geben, mit dem Sie Storm nicht nur bei sich zuhause sondern an allen Ladesäulen in Europa für ihr Elektroauto bekommen. Ein anderes Beispiel: Früher haben wir eigene Öko-Tarife angeboten, inzwischen bekommen alle Kunden Ökostrom, aber wir können die alten Verträge nicht einfach abschaffen, sondern müssen dies sukzessive tun.

Viele ihrer treuesten Abnehmer zahlen in der sogenannten Grundversorgung die höchsten Tarife. Warum gewähren Sie diesen Stammkunden nicht die gleichen günstigen Konditionen, die Neukunden bekommen?

Selbstverständlich tun wir das. Ein Großteil – deutlich mehr als 50 Prozent unsere Kunden – sind nicht in der Grundversorgung. Wir haben in den letzten Jahren eine Reihe von Aktionen gestartet, mit denen wir viele Kunden von der Grundversorgung in andere Tarife gebracht haben.

Zur Person

Susanna Zaprevasteht seit April 2016 an der Spitze der Stadtwerke Hannover. Die 45-Jährige ist promovierte Elektrotechnikerin und Betriebswirtin. Sie war zunächst Unternehmensberaterin und wechselte dann zur Wienstrom. Von 2009 bis zu ihrem Wechsel zu Enercity war Zapreva Geschäftsführerin der Wien Energie. Sie ist verheiratet und hat einen Sohn.

Darüber hinaus gibt es aber noch sehr günstige Online-Angebote...

Wir haben auch bestimmte Tarife im Angebot, die man nur über das Internet abschließen kann. Das ist für Menschen, die alles ausschließlich digital erledigen. Da bekommen die Kunden Strom und Gas – und das war es. Sie haben keinen persönlichen Ansprechpartner und können kein Kunden-Center besuchen. Service kostet bekanntermaßen Geld und deshalb gibt es auch Unterschiede beim Preis, aber diese Differenzen sind nicht so massiv.

Bis zum Jahr 2015 wollen Sie den operativen Gewinn verdoppeln und bis 2035 die Zahl der Kunden. Wo sollen die herkommen?

Dafür gibt es zwei Komponenten. Zum einen erschließen wir neue Märkte. Wir haben unseren bundesweiten Auftritt in Berlin begonnen und erweitern diese Angebote jetzt Stück für Stück auf alle 900 Netzgebiete in Deutschland bis Ende Oktober. Zum anderen entwickeln wir neue Produkte und Dienstleistungen. Wir sind nicht mehr nur der Energieversorger, sondern werden immer mehr zum Energiedienstleister, der seinen Kunden E-Mobilitätslösungen, Photovoltaik, Wärmepumpen und vieles mehr anbieten kann.

Den Versuch mit einem bundesweiten Auftritt gab es unter den Namen Clevergy schon einmal – das ist gescheitert...

Das war eine wertvolle Erfahrung, die wir damals gemacht haben und diese befähigt uns, Dinge jetzt besser zu machen. Unsere internen Prozesse laufen heute komplett digital und in Echtzeit. Das heißt: Wir sind schneller und effizienter. Wir bieten aber auch spezifische Angebote: Kunden, die Jazz lieben, haben andere Bedürfnisse als jene, die sich um eine kranke Mutter kümmern oder das Studium der Tochter finanzieren. Darauf wollen wir eingehen.

Woher wissen Sie, dass ihr Kunde Jazz-Fan ist oder eine kranke Mutter betreut?

Weil der Kunde uns das im Rahmen vieler Kontakte mitteilt. Wir möchten so viele Informationen wie möglich bekommen, damit wir unsere Kunden verstehen und – natürlich unter Einhaltung aller Datenschutzbestimmungen – möglichst viele individuelle Angebote machen können. Ich wünsche mir, dass unsere Beschäftigten sich nicht nur mit Enercity identifizieren, sondern vor allen Dingen mit dem Erfolg unserer Kunden. Denn nur dann können wir nachhaltig erfolgreich sein.

Was kann denn ein Jazz-Fan von einem Energieversorger erwarten – einen Download von Duke Ellington?

Warum nicht? Oder wenn der Kunden in Hannover wohnt, bekommt er bein nächsten Jazz-Fest eine Einladung zu einer bestimmten Veranstaltung.

Und womit können Sie der kranken Mutter helfen?

Wenn von unseren Kunden gewünscht, können wir anhand des Verbrauchs der Geräte in einem Haushalt zum Beispiel feststellen, ob es auffällige Abweichungen gibt. Angenommen, wenn Ihre Mutter regelmäßig um acht Uhr morgens die Kaffeemaschine anschaltet, und das plötzlich unterbleibt, könnte das darauf hindeuten, dass etwas nicht in Ordnung ist. Darüber würden wir Sie dann informieren. An solchen Produkten arbeiten wir.

Wollen Ihre Kunden so gläsern sein?

Es gibt nicht „den Kunden“. Jeder unserer Kunden hat unterschiedliche Bedürfnisse. Unsere Kunden verändern sich auch. Eine 22-jährige Studentin denkt und handelt anders als eine 70-jährige Rentnerin. Das ist eine Frage der Generationen und der Zeit. Durch die Smartphones ist in unserem Leben schon vieles leichter geworden, durch die Spracherkennung fallen künftig technische Barrieren bei deren Bedienung weg. Wir wollen für jeden Kunden das Richtige bieten. Deshalb bauen wir eine Eins-zu-eins-Kundenbeziehung auf.

Sehen Sie sich weiterhin als Energieversorger – oder nutzen sie das bald nur noch, um beim Kunden ins Haus zu kommen und dann ganz andere Dinge zu verkaufen?

Wir werden weiterhin Strom und Gas liefern, aber wir verstehen uns zunehmend als Infrastruktur-Dienstleister rund um das Thema Energie und Wasser. In zwei Jahrzehnten wird der überwiegende Teil unseres Gewinns aus digitalisierten Dienstleistungsangeboten rund um Wärmepumpen, Photovoltaikanlagen oder die Elektromobilität kommen.

Ein wichtiger Teil dieser Infrastruktur sind die Netze. Wie wollen Sie deren Stabilität sichern, wenn die Zahl der Elektroautos steigt und die meisten Fahrer am Abend laden wollen?

Wir sehen da keine Probleme. Unsere Ladestationen sind alle fernsteuerbar, wir können somit also Verbrauchsspitzen ausgleichen. Ich stelle mir das so vor, dass die Kunden uns sagen, ab wann sie ihr Auto wieder benötigen – und je länger man für das Laden Zeit hat, desto günstiger werden die Tarife.

Wenn Kunden ihr Auto zu Hause laden, haben Sie diese Kontrolle aber nicht, oder?

Auch das ist möglich, wenn unser Kunde dies wünscht. Ich erwarte aber, dass sich entsprechende Preismodelle allgemein durchsetzen. Für die Kunden ist es in der Regel egal, wann genau ihr Auto in der Nacht aufgeladen wird – und wir werden auf Preissignale achten, die sich aus der zur Verfügung stehenden Kapazität der Netzbetreiber ergeben.

Für Eltern, die dringend laden müssen, weil sie ihr Kind in 20 Minuten vom Turnen abholen müssen, wird es folglich teurer?

Es wird eine Kombination aus Schnelllade- und anderen Stationen mit unterschiedlichen Preisen geben.

Sie haben ehrgeizige Ziele formuliert, die allerdings weit in der Zukunft liegen. Wollen Sie länger in Hannover bleiben?

Wir haben viele Ziele bereits erreicht. Die Erfolge lassen sich bereits jetzt sehen und nicht erst weit in der Zukunft. Ich bin sehr gerne in Hannover.

Das sind die Stadtwerke:

Die Stadtwerke Hannover haben sich in Enercity AG umbenannt – auch weil sie künftig bundesweit Strom und Gas verkaufen wollen. Mit einem Umsatz von rund 2,3 Milliarden Euro zählt der Versorger zu den größten deutschen kommunalen Unternehmen der Energiebranche. Enercity beschäftigt knapp 2600 Mitarbeiter und befindet sich zu rund 75 Prozent im Besitz der Versorgungs- und Verkehrsgesellschaft Hannover (VVG), 24 Prozent hält die Thüga und die Region Hannover knapp 1 Prozent.

Die VVG ist eine Holding, zu der auch das Nahverkehrsunternehmen Üstra gehört. Die VVG wird zu rund 80Prozent von der Landeshauptstadt und zu knapp 20 Prozent von der Region Hannover gehalten. Die Thüga ist ein Verbund von bundesweit mehr als 100 Stadtwerken, an dem Enercity seinerseits mit knapp 21 Prozent beteiligt ist. Für das laufende Jahr rechnet das Unternehmen mit einem Gewinn von knapp 100 Millionen Euro – das wäre ein Plus von 25 Prozent. Enercity profitiert dabei vom Wegfall der Abschreibungen auf das Kohlkraftwerk Mehrum, das an die tschechische EPH abgegeben wurde.

Von Jens Heitmann und Hendrik Brandt

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