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Eigenständige Telefonfiliale eingerichtet

Volksbank Mitte Eigenständige Telefonfiliale eingerichtet

Wo holt man den Bankkunden ab, wenn er nicht mehr in die Filialen kommt? Dass der reine Fokus auf Onlinebanking nicht die einzige Möglichkeit ist, den Kunden anzusprechen, demonstriert die Volksbank Mitte. Mit ihrer Telefonfiliale hat sie ein drittes Kontaktforum geschaffen. Es wird gut nachgefragt.

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Volksbank Rosdorf mit neuer Telefon Filiale, im Bild: Karin Napp.

Quelle: Wenzel

Rosdorf. Mitten in Rosdorf, in der ehemaligen Hauptstelle der Raiffeisenbank Rosdorf, nahm im April ganz oben unter dem Dach die Telefonfiliale der Volksbank Mitte ihren Dienst auf.  Von „Neuland“, das da beschritten wird, spricht Björn Henkel, Vorstandsmitglied der Volksbank Mitte. Neu sei die Idee natürlich nicht, telefonisch für die eigenen Kunden ansprechbar zu sein. Aber der Unterschied soll sich schon im Namen zeigen. Statt wie üblich von Telefonzentrale zu sprechen, soll mit der Telefonfiliale derselbe Service angeboten werden wie bei einem Besuch vor Ort oder in der Onlinefiliale.

Legitmierung am Telefon

„Neu ist, dass in der Telefonfiliale auch Geschäftsvorgänge vorgenommen werden können, die eine Legitimation benötigten“, so Henkel – Auskünfte zum Kontostand, Überweisungen, Daueraufträge, Beratungen, Terminvereinbarungen mit dem persönlichen Berater. Rund 60 Prozent der Anfragen werden fallabschließend erledigt. Um den Service nutzen zu können, wird mit den Kunden ein Telefonbankingvertrag geschlossen, die Legitimierung erfolgt mittels einer fünfstelligen PIN, die über die Telefontastatur eingegeben wird. Bundesweit setzen bereits einige Volksbanken auf dieses Modell. 

Vom Erfolg des neuen Angebots ist die Volksbank Mitte selbst überrascht. „Wir hatten ursprünglich mit 230 Anrufen pro Tag gerechnet“, sagt Jens Nolte, Leiter der Telefonfiliale. Mittlerweile sind es 450 bis 500, mit teils größeren Schwankungen. Von acht bis 18 Uhr ist die Filiale erreichbar, doch die meisten Anrufe gebe es vormittags zwischen neun und elf Uhr.

Ersatz für Filialschließung

Die Telefonfiliale versteht die Volksbank gleichzeitig als Serviceangebot, dass die Schließung von 15 Filialen ausgleichen soll. Nach und nach werden die dortigen Telefone auf die neue Telefonfiliale umgeleitet. Zum 3. Juni wurden die ersten fünf Filialen geschlossen, zum 5. August die nächste fünf und zum 7. Oktober die letzten. Nach und nach werden diese Filialnummern auf die Telefonfiliale umgeschaltet. Insgesamt sollen etwa 20 Prozent der rund 60000 Gesamtkunden der Volksbank Mitte von den Schließungen betroffen sein.

Im Einsatz sind derzeit fünf Mitarbeiterinnen – alles ausgebildete Bankkauffrauen, die ein internes Auswahlverfahren durchlaufen haben. „Wir haben die Kunden nicht vor uns und sehen die Mimik nicht, also müssen wir alles über die Stimme steuern“, beschreibt Karin Napp die Herausforderung. Um das zu trainieren, gab es einen mehrwöchigen Workshop. Dessen Erkenntnisse finden sich auch im Raum der Filiale verteilt: ein Lächeln in der Stimme haben, Powerworte einsetzen oder keine Konjunktive verwenden.

Auch einen Dresscode gibt es, denn selbst wenn man den Kunden nicht zu Gesicht bekommt, entspreche das dem Selbstverständnis als eigenständige Filiale, so Nolte. Und bis auf den fehlenden Augen-Blick mit dem Kunden ist eigentlich alles wie in einer normalen Filiale auch. Es gibt den Smalltalk mit Kunden – „das längste Gespräch dauerte etwa 20 Minuten“, so Nolte – oder auch schon einmal ein Geschenkpaket einer Kundin, die sich für die Betreuung bedanken wollte. Im Durchschnitt dauerten Gespräche jedoch etwa zweieinhalb Minuten.

Die Kunden reagierten überwiegend positiv auf das neue Angebot. Doch natürlich ließen auch mal welche Dampf ab. „Aber das ist gut“, so Nolte. „Fatal wäre es, wenn der Kunde gar nicht mehr mit uns spricht.“

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Quelle: Sponsor Deutsche Bank / Realtime Indikation

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