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Reklamationen als Chance

Innovationspreis: Ingenieurin Meike Wiarda berät Technikunternehmen Reklamationen als Chance

Sie ist promovierte Maschinenbauingenieurin und hat für ABB Roboter vertrieben. Mit anderen Worten: Meike Wiarda kennt sich sowohl mit technischen Produkten als auch deren Verkauf aus – und dieses Wissen gibt sie in ihrem Beratungsunternehmen „Wertvoller Vertrieb“ weiter.

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Ingenieurin Meike Wiarda berät Technikunternehmen

Quelle: Hauke Rudolph

Hardegsen. Die 53-Jährige berät Technik-Unternehmen – vom klassischen Handwerksbetrieb über das Ingenieurbüro bis hin zum Weltkonzern. Ihre Aufgaben seien unglaublich vielfältig, so die geborene Emsländerin, allerdings gehe es im Kern immer um eins: „Kommunikation zu verbessern oder in Gang zu setzen.“ Zum Beispiel bei den Kunden des Sanitär- und Haustechnik-Großhändlers „Richter + Frenzel“.

Die Händler schult Wiarda im Umgang mit ihren Kunden. Sie schult aber nicht nur die Handwerksmeister selbst, sondern auch deren Ehefrauen, die im Betrieb mitarbeiten. „Effektives Nutzen weiblicher Kompetenzen“ heißt das Seminar, das so großen Anklang findet, dass es zu einer regelmäßigen Einrichtung geworden sei, so Wiarda, die ihre Aufträge vor allem durch Empfehlungen erhält. Auch den, eine Vertriebsleiterin, die an ihren Mitarbeitern verzweifelte, zu beraten.

„Ich analysierte die Situation und frage die Dame schließlich, ob das Problem vielleicht nicht ihr Team, sondern sie selbst sei“, erinnert sich Wiarda. Die Frau sei eigentlich Controllerin gewesen, habe aus gutem Hause gestammt und mit den Mitgliedern ihrer Vertriebsmannschaft überhaupt nichts anfangen können. „Ich riet ihr schließlich, sich auf die Leute einzulassen, regelmäßig mit ihnen mitzufahren und ihre tagtägliche Arbeit hautnah mitzuerleben. Das hat sie getan – von da an lief es besser.

Von da an lief es besser

Weitere Aufträge, die die Ingenieurin erledigt hat: Bei einem Chemie-Riesen das Wissen von Facharbeitern mehrerer Standorte zu bündeln und schriftlich zu fixieren. Einen Ingenieur, der ins Management wechselte, auf seine neue Rolle als Entscheider vorzubereiten. Ein Team von technischen Verkäufern mittels Rollenspielen auf Verkaufsgespräche, Preisverhandlungen und Konfliktsituationen vorzubereiten. Einem Handwerksmeister einen Gesprächsleitfaden für ein Kündigungsgespräch zu geben mit dem Ziel, dass der geschasste Mitarbeiter nicht schlecht über den Betrieb sprechen würde. Und schließlich ein Unternehmen in Sachen Reklamationsmanagement zu beraten, denn eine Reklamation, so Wiarda, sei kein Problem, sondern eine Chance: „Der unzufriedene Kunde gibt mir nämlich zu verstehen, dass er sich nicht von mir abwenden, sondern weiter mit mir Geschäfte machen möchte – wenn ich ihm denn zuhöre.“

Um ihren Job machen zu können, lässt sich Wiarda selbst regelmäßig schulen, bildet sich darüber hinaus fortlaufend fort, fast ausschließlich mit Literatur aus den USA: „Die deutsche Technik ist Weltspitze, aber im Bereich der betrieblichen Kommunikation sind uns die Amerikaner rund 20 Jahre voraus.“

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