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Hannover Damit jeder Kranke gehört wird: So helfen Patientenfürsprecher
Nachrichten Hannover Damit jeder Kranke gehört wird: So helfen Patientenfürsprecher
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00:17 21.05.2019
Birgit Huber, Geschäftsführerin des Clementinenhauses, und Patientenfürsprecher Hans-Jürgen Mahnkopf Quelle: Irving Villegas
Hannover

Patientin Sabine B. war irritiert – und sauer. „In einem Befund aus der Klinik für den Hausarzt standen etliche Untersuchungen, die definitiv nicht stattgefunden haben.“ Bevor sie sich weiter ärgern wollte, hat sie sich an den Patientenfürsprecher der Klinik gewandt. „Er ist der Sache nachgegangen, hat recherchiert und schon nach zwei Tagen hatte ich eine Mail, mit einer Erklärung – und Entschuldigung.“ Fall unbürokratisch erledigt.

Dass er komplett unabhängig agiert, ist für Hans-Jürgen Mahnkopf ganz besonders wichtig. „Ich werde nicht von der Klinik bezahlt“, betont der Patientenfürsprecher am DRK-Krankenhaus Clementinenhaus in der List. Für den ehemaligen Oberstaatsanwalt eine unerlässliche Voraussetzung für das Vertrauen seiner Klienten. Mahnkopf arbeitet bereits seit knapp vier Jahren daran, die Kommunikation zwischen Patienten, Angehörigen und Klinikpersonal zu verbessern. „Die meisten Probleme resultieren aus mangelnder Kommunikation“, konstatiert der Patientenfürsprecher. Und auch Zeitmangel spiele eine zentrale Rolle. „Viele Dinge können einfach nicht rechtzeitig und ausreichend geklärt werden“, so Mahnkopf. Viele Patienten melden sich erst Wochen nach ihrer Entlassung bei dem Patientenfürsprecher, um ihr Anliegen vorzubringen.

Mahnkopf wirkt als Patientenfürsprecher im Clementinenhaus nah am Qualitätsmanagement der Klinik. „Wir tauschen uns regelmäßig aus, bei uns gibt es auch keine Beschwerde- sondern ein Anregungsmanagement“, betont Klinik-Geschäftsführerin Birgit Huber. Jeder Fall, der bei Mahnkopf auf den Tisch kommt, und bei dem es um Klagen über Behandlung oder Personal geht, leitet er an die entsprechenden Stellen weiter. „Ein Gespräch mit dem ärztlichen Leiter ist da meist unabdingbar und kann schon vieles klären“, betont der Jurist. „Ich höre mir jedes Anliegen erst einmal in Ruhe an.“ Natürlich sei auch eine Beschwerde mitunter subjektiv, „ich sage dann, so wie Sie es beschreiben, geht das natürlich nicht.“ Mit den Patienten-Informationen macht er sich dann auf den Weg zum betroffenen Personal, „da kann der Fall dann anders dargestellt werden, aber oftmals ist eine Erklärung des Handels und hin und wieder auch eine Entschuldigung völlig ausreichend, um die Wogen wieder zu glätten“, sagt Mahnkopf. Als Patientenfürsprecher sei er aber „emotional in jedem Falle raus“.

Durch Gespräche zur gütlichen Lösung

In den Jahren seines Einsatzes habe es lediglich einen Fall gegeben, der nicht mithilfe des Patientenfürsprechers geklärt werden konnte. „Und der ist heute noch vor Gericht.“ In den meisten Fällen aber komme man schnell zu einer gütlichen Lösung. „Durch Kommunikation bekommen wir das hin.“ Der Klinikalltag gehe stets mit sehr viel Stress und auch Zeitmangel einher, „da kann schon einmal unfreiwillig etwas auf der Strecke bleiben.“ Aber wenn mit Patienten oder Angehörigen gesprochen werde, sei schon der größte Schritt getan. „Ich betrachte mich auch als Mediator, ein Kontakt mit den betreffenden Ärzten ist für viele ein wichtiger Lösungsansatz.“

Mahnkopf bietet zwei wöchentliche Sprechstunden an, er ist aber auch per Mail erreichbar. Zudem wertet er regelmäßig die Patientenfragebögen aus. „Das Kriterium „Lob“ fehlt da bislang noch, das wird geändert.“ Kritik werde in persönlichen Telefonaten nachgegangen. „Die meisten klassischen Beschwerden kommen aus der Notaufnahme wegen der mitunter langen Wartezeiten“, sagt Mahnkopf. Aber auch einbestellte Patienten, die lange auf ihr Zimmer warten müssen, äußern sich oft ungehalten. „Zu recht“, wie Geschäftsführerin Huber betont. „Allerdings birgt der Klinikalltag auch viel Unvorhergesehenes.“ Kleinere Verbesserungsvorschläge versucht die Klinik mit Unterstützung des Fürsprechers zeitnah umzusetzen. „Herr Mahnkopf puffert die knappe Zeit der Klinikmitarbeiter kompetent ab“, bringt Huber seinen Einsatz auf den Punkt. „Sämtliche Anliegen sollten ernst genommen und Probleme aus der Welt geschafft werden.“

Schlichtungsstelle bei Behandlungsfehlern

Auch Behandlungsfehler werden einer Klinik regelmäßig vorgeworfen, landen diese Beschwerden bei Mahnkopf, so bemüht er zunächst die Schlichtungsstelle, um Kosten aufwendige Prozesse zu verhindern. „Viele Anliegen sind hochemotional, auch da sind Zeit und gute Kommunikation der Schlüssel zu Vertrauen und Verständnis.“ Aber auch mit „querulantorischen Beschwerden“ muss Mahnkopf in seinem Ehrenamt umgehen. „Gespräche helfen immer“, so der Fürsprecher, der sich bemüht, immer beide Seiten eines Vorfalls zu sehen und zu vermitteln.

Kein Teil der Klinikhierarchie

Rund 30 richtige „Fälle“ beschäftigen Hans-Jürgen Mahnkopf pro Jahr, seine Kollegen aus dem Friederikenstift, Ralf Denkers und Andrea Dörries, können sich da nicht so festlegen. „Manchmal ist 14 Tage Ruhe, dann wieder haben wir drei Fälle pro Woche“, sagt Denkers. Der pensionierte Theologe nimmt sich seit eineinhalb Jahren der Anliegen und Beschwerden von Patienten an, die ehemalige Kinderärztin ist seit einem Jahr im Ehrenamt. „Wichtig ist, dass wir als externe Ehenramtliche wahrgenommen werden“, betont Dörries. „Wir sind kein Teil der Klinikhierarchie, das ist ein anderer Status auch aus Sicht der Patienten.“ Denkers und Dörries haben ebenfalls die Erfahrung gemacht, dass es bei den Anliegen der Patienten oder Angehörigen „zu 65 Prozent um Kommunikationsprobleme geht.“ Ärzte, Pfleger und Patienten sprechen im Klinikalltag oft eine andere Sprache. Wegen vermeintlicher Behandlungsfehler wenden sich nur wenige an die Fürsprecher, Wartezeiten oder spontan verschobene Operationstermine indes sind öfter Thema. „Klinikabläufe können holprig sein, der Stress ist groß und vieles nachvollziehbar“, betont Denkers. Die meisten Probleme seien nach einem offenen Gespräch schnell geklärt.

Patient als Auftraggeber

Medizinerin Dörries hebt zudem hervor, immer im Namen von Patienten oder Angehörigen zu handeln, „Ohne Auftrag machen wir nichts.“ Der Patient sei wirklich Auftraggeber. Und medizinische sowie juristische Ratschläge sind tabu. „Wir sorgen dafür, dass verrutschte Zahnräder wieder ineinander greifen“, so Dörries. Denkers möchte Missverständnisse thematisieren, Konflikte glätten und zu einem guten Ergebnis kommen. „Es geht nicht darum, wer recht hat. Patienten sollen ihre Probleme geklärt bekommen.“ Wenn Patienten im Nachhinein noch einmal persönlich mit ihrem Operateur sprechen können, sei vielen geholfen, betont der Patientenfürsprecher. Er organisiere dann den Telefon- oder Gesprächstermin mit dem Arzt, „als Mediator für den direkten Kontakt.“ Und viele Menschen sind auch zufrieden, wenn die Fürsprecher ihnen einfach nur zuhören. „Sie wollen ihre Geschichte erzählen, das hilft bereits enorm“, erklärt Denkers.

Hans-Jürgen Mahnkopf findet es zunehmend schwerer, die Anliegen und Probleme anderer Kulturen zu vermitteln. „Für Muslime zählt der Herz- nicht der Hirntod für das nachweisliche Ableben eines Menschen. Das ist zuweilen schwierig zu kommunizieren.“ Bewerben kann man sich für das Ehrenamt des Fürsprechers übrigens nicht. „Man wird angesprochen“, sagt Andrea Dörries. Kommunikation hilft eben auch bei der Suche nach dem passenden Patientenfürsprecher.

Vermitteln per Gesetz

Seit rund drei Jahren gehören die Patientenfürsprecher per Gesetz in jedes niedersächsische Krankenhaus – als Ehrenamtliche, sie stehen nicht auf der Gehaltsliste der Kliniken. Sie sind in erster Linie Vermittler zwischen Patienten oder Angehörigen und Klinikmitarbeitern, eine medizinische oder juristische Beratung ist tabu. Die Patientenfürsprecher haben die Aufgabe, das Vertrauensverhältnis zwischen den Patienten sowie ihren Angehörigen einerseits und dem Krankenhaus sowie den dort Beschäftigten andererseits zu fördern und dadurch auch zur Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität der Klinikleistungen beizutragen. Dafür nehmen die Ehrenamtlichen vor allem Beschwerden und Anregungen entgegen, leiten sie an die zuständigen Stellen des Krankenhauses weiter, wirken dort auf eine zügige und transparente Bearbeitung hin und teilen den Betroffenen nach Erledigung unverzüglich das Veranlasste mit. Die Patientenfürsprecher haben zudem gegenüber dem Krankenhaus auf die Beachtung von Patientenverfügungen hinzuwirken. Außerdem berichten sie den zuständigen Stellen des Krankenhauses regelmäßig über ihre Arbeit. sub

Von Susanna Bauch

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