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Weltweit Call Center kommen zurück nach Deutschland
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09:57 05.03.2012
Mitarbeiter in einem Call-Center in Istanbul.
Mitarbeiter in einem Call-Center in Istanbul. Quelle: dpa
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Berlin/Istanbul

Berrin Yilmaz hilft am Telefon einem Mann, der mehr als 2000 Kilometer entfernt gerade an seinem Computer verzweifelt. «Fahren Sie das Gerät bitte noch einmal herunter», sagt die Frau mit den schulterlangen Locken. Der Mann aus Hagen hat ein Problem mit seinem Laptop. Yilmaz (Name geändert) hört ihm konzentriert zu und stellt Ferndiagnosen. An der Wand hinter ihr hängt die türkische Flagge. Vom lauten Istanbuler Verkehr dringt kein Ton ins Call Center. Gegen das laute Gemurmel der Telefonierenden hätte er auch keine Chance.

Yilmaz arbeitet in einem deutschsprachigen Call Center am Bosporus. Sie betreut seit knapp zwei Jahren Kunden eines bekannten deutschen Konzerns. «Wir reden und beraten auf Deutsch. Aber unsere Kunden wissen, dass sie bei einem Anruf in Istanbul landen», sagt die 35 Jahre alte Betriebswirtin und rückt dabei das Mikro an ihrem Kopfhörer zurecht.

Viele deutsche Unternehmen hatten rund um die Jahrtausendwende das Ausland als billigen Standort für ihre Call Center entdeckt. Service-Telefone wurden in Polen, Ungarn, Tschechien und der Türkei aufgestellt. Hier fanden sich viele deutschsprachige Mitarbeiter. Zudem waren Miet- und Lohnkosten günstig. Der Berliner Call-Center-Betreiber Süleyman Soybas schätzt, dass die Lohnkosten in der Türkei immer noch bis zu 40 Prozent niedriger sind als in Deutschland.

Dennoch sind die Hoch-Zeiten für die deutschsprachigen Hotlines im Ausland offensichtlich vorbei. Deutsche Unternehmen treten in jüngster Zeit den Rückzug ins Heimatland an, wie der Sprecher vom Call Center Verband Deutschland (CCV, Berlin), Jens Fuderholz, erklärt. Den Grund sehen Experten in den gestiegenen Ansprüchen der Bundesbürger an Qualität- und Serviceverständnis. «Seit Jahren gibt es eine intensive Qualitätsdebatte in der Branche», sagt Fuderholz. Gute Deutschkenntnisse allein seien nicht mehr ausreichend.

Der Kunde erwarte am Telefon kompetente Beratung und eine schnelle Lösung, erläutert Fuderholz und formuliert seine Kritik an manchem Anbieter sehr vorsichtig: Für den einen könne Hilfe innerhalb von 20 Minuten ein Topservice, für den anderen eine Ewigkeit und Zumutung sein. Kulturelle Unterschiede fielen in diesem Zusammenhang sehr stark ins Gewicht. «Schließlich geht es in der Call Center-Branche um Kommunikation.»

Zudem sei es schwierig, Personal in Deutschland zu finden, das im Ausland Mitarbeiter im Bereich Serviceverständnis und Kommunikation schulen soll. «Nur wenige wollen ins Ausland», sagt CCV-Präsident Manfred Stockmann. Mitarbeiter zwischen Deutschland und dem Ausland hin- und herzuschicken, um Call Center-Mitarbeiter zu schulen, koste zu viel. Am Ende lohne sich der Aufwand nicht.

Eine Beschwerde habe heute ganz andere Dimensionen, erklärt Stockmann. Fühle sich der Kunde nicht richtig beraten oder mit seinem Problem vom Call Center-Mitarbeiter nicht ernst genommen, mache er sich bei Freunden und Bekannten Luft. Auch mal über soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter. Das kann manchmal zu einem immensen Schaden für die betroffenen Unternehmen führen.

Es gebe einen Wettbewerb um gute Mitarbeiter, die nicht nur gut Deutsch sprechen, sondern auch wissen, was der deutsche Kunde will, sagt die Sprecherin des Dienstleisters Defacto in Erlangen, Sandra Daschner. Defacto betreibt selbst deutschsprachige Call Center im Ausland. «Die Call Center kämpfen um ihre Mitarbeiter, und das wird immer schwieriger», erzählt Daschner. Deswegen sei der Tarif für Fachkräfte auch im Ausland nicht mehr so niedrig wie früher. «Um die guten Mitarbeiter zu halten, werden die Löhne angepasst.» Auch die Mieten der Auslandsstandorte hätten angezogen. Vermutlich bleiben bald also wieder mehr Service-Anrufe im eigenen Land.

Der Anrufer bei Berrin Yilmaz ist am Ende jedenfalls glücklich. Das Software-Problem ist erkannt - mit Unterstützung aus Istanbul.

dpa

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