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Kundenzufriedenheit führt zu wirtschaftlichem Erfolg
Kundenzufriedenheit führt zu wirtschaftlichem Erfolg
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12:09 20.08.2013
Beeindruckend: Alle beteiligten Firmen erhalten das Service-WM-Siegel.
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54 Geschäfte des Einzelhandels, vom Fahrradhandel über den Friseur bis hin zum Holzfachgeschäft stellten sich dem Voting ihrer Kunden. Über 6000 Kunden in Göttingen und Duderstadt beurteilten drei Monate lang mittels standardisierter Fragebögen die Servicequalität der teilnehmenden Unternehmen. Rund 80 Prozent der Stimmen wurden direkt in den Geschäften abgegeben, 20 Prozent der Kunden nutzten ein eigens entwickeltes Online-Tool zur Stimmabgabe.

Eine Riesenüberraschung gab es dann auf der Abschlussveranstaltung im Hotel Freizeit In: Ausnahmslos alle teilnehmenden Firmen erhielten neben einer individuellen Rückmeldung auch das begehrte WM-Siegel der Firma Metatrain, die die Bögen ausgewertet hatte. Es sei absolut etwas Besonderes in der Geschichte der Service-WM, so etwas habe es bisher noch nicht gegeben, freute sich Laudator Norbert Beck von Metatrain, die bereits in 83 Regionen Deutschlands eine Service-WM durchgeführt haben. Aufgrund der Kundenrückmeldungen, mindestens 30 waren erforderlich, wurde ein Kunden-Beziehungsindex errechnet, der im besten Fall einhundert Prozent beträgt. Der Durchschnittsindex für Deutschland lag nach Becks Worten bei 71,53 Prozent. Dieser Wert wurde in Göttingen und Duderstadt bei weitem übertroffen: Hier konnten die Unternehmen der Region mit 81,13 Prozent im Wortsinn punkten.

Die Abschlussveranstaltung bot den Teilnehmern ein wahres Füllhorn von Tipps und Anhaltspunkten, wie das „Emotionshirn“ der Kunden besonders angesprochen werden könne. Wenn sich Produkte und Dienstleistungen gleichen, wie ein Ei dem anderen, gehe der Kunde dorthin, wo er mehr bekommt als erwartet, erläuterte Beck. Selbstverständlich haben die Unternehmen die individuellen Ratschläge inzwischen längst in die Tat umgesetzt, was die Nachhaltigkeit der Aktion eindrucksvoll unterstreicht. So individuell wie die Geschäfte und ihre Leistungen, sind auch die positiven Erfahrungen der beteiligten Händler und Dienstleister. Dagmar Gäbler, die mit ihrem Atelier am Göttinger Wochenmarkt 24 ansässig ist, berichtet von zahlreichen Kunden, die die Berichterstattung zur Service-WM verfolgt hätten und daraufhin zu ihr gekommen seien. „Ich habe meinen Bekanntheitsgrad dadurch deutlich erhöhen können“, freut sich die Schneidermeisterin.

Robert Mergenthal, Inhaber des Kontaktlinsenstudios Sehenswert in der Jüdenstraße 15, hat schon immer auf Dienstleistung und Transparenz gesetzt. „Obwohl wir den Servicegedanken bereits leben, haben wir an der Aktion teilgenommen, um ein Kunden-Feedback zu bekommen und unsere Leistungen zu reflektieren.“ Die Veranstaltungen von Tageblatt und Metatrain hätten gezeigt, dass er sich auf dem richtigen Weg befindet. „Wer seinen Fokus auf seine Zielgruppe richtet, sich auf seine Kernkompetenzen besinnt und echten Service bietet, liegt in der Kundengunst weit vorne“, so der Kontaktlinsen-Experte. Auch Kerstin Skiba-Hunkel, Inhaberin von Friseur Skiba in der Weender Straße 86, ist voll des Lobes über die Service-WM. „Die Teilnahme hat sowohl uns als Team, als auch unseren Kunden viel Freude gemacht. Wir haben viele nette und lobende Worte bekommen, die uns in unserem Tun bestärken und uns hoch motiviert weiter arbeiten lassen“, so die Friseurmeisterin. Kundenmeinungen wie:„Die Atmosphäre ist toll und man fühlt sich sofort wohl bei Euch“ oder „Haarschnitt und cooles Styling sind das Eine, aber der Spaß und die Herzlichkeit mit der Ihr zu Werke geht sind das Andere“. Das, was wir machen, machen wir mit viel Leidenschaft und Herzblut, denn am Ende des Tages entscheidet das Wohlgefühl und die Zufriedenheit unserer Kunden über unseren wirtschaftlichen Erfolg.

Die Teilnehmer der SERVICE WM 2012