Schnöde Algorithmen: Warum Chatbots nerven

Wann immer irgendetwas beim Onlineshopping oder bei einer Servicenachfrage schiefgeht und man Hilfe braucht, ist der Hilfechat nicht weit. Ein Klick nur, und Lisa oder Lutz stehen bereit, jedwedes Problem zu lösen.

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So weit die Theorie. Die Praxis sieht leider anders aus. Denn hinter den Scheinmitarbeitern verbirgt sich ein schnöder Algorithmus. Lisa und Lutz gehören zur rasant wachsenden Familie der Chatbots. Deren Aufgabe ist es, den Faktor Mensch im Service überflüssig zu machen. Im Unterschied zu überforderten Callcenter-Mitarbeitern – „Ich kann das nicht entscheiden, das müssten Sie bitte mit meinem Vorgesetzten klären“ – sind Chatbots sozusagen qua Programmierung total verblödet.

Mit Satzfetzen zur Weißglut

„Ich habe dich leider nicht verstanden“, haucht Lisa in den Chat hinein. Man kann sie sich prima als Siri oder Alexa vorstellen, bloß ohne Ton. Deshalb kann man Lisa (oder Lutz) auch nicht anbrüllen, wenn sie nach der x-ten Wiederholung des schlichtesten Kundenwunsches immer noch nicht in der Lage sind, lösungsorientiert zu antworten.

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Dafür beherrschen Lisa und Lutz formvollendet die Kunst, ihr Gegenüber mit nur wenigen Satzfetzen entweder zur Weißglut oder in die komplette Resignation zu treiben. Sie sind die Buchstabenvariante jenes Irrsinns, der am Telefon Sprachmenüsteuerung heißt und nach achtmaligem Drücken der Taste eins garantiert zum kommunikativen Höhepunkt führt: „Vielen Dank für Ihren Anruf, auf Wiederhören.“

Notausgang aus dem Chatlabyrinth

Heerscharen von Programmierern und hippen Start-ups versuchen derweil, aus Lutz und Lisa gleichwertige Mitglieder der Servicegesellschaft zu machen. Der Faktor Mensch weicht zusehends dem Faktor Formel. Echte Dienstleister sind anscheinend nur noch für die Härtefälle unter den Konsumenten vorgesehen; der Rest muss sich wohl oder übel auf Lisa und Lutz verlassen.

Es sei denn, Sie kennen den Geheimcode, den ultimativen Notausgang aus dem endlos anmutenden Chatlabyrinth: Tippen Sie einfach „Mitarbeiter“ – noch hilft’s!

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